モスバーガーのささやかな心配り
2008.05 27

母から聞いた話ですが、モスバーガーでは電話注文すると、受け取りの際に専用の袋に入れて「10円」を渡すサービスがあるそうです。私は今日までそれを知らなかったのですが、その心配りに非常に感動しました。 モスバーガーは注文を受 […]

母から聞いた話ですが、モスバーガーでは電話注文すると、受け取りの際に専用の袋に入れて「10円」を渡すサービスがあるそうです。私は今日までそれを知らなかったのですが、その心配りに非常に感動しました。

モスバーガーは注文を受けてから調理をするので、ある程度の待ち時間が発生します。その時間を惜しんで、あらかじめ電話注文して指定した時間に取りに行くというユーザの工夫についてまで考慮しているわけですね。
個人的な感覚では、注文や問い合わせの電話は、発信者側が負担する経費であると思っていますし、よくあるパターンではフリーダイアルを用意すればいいことだろうと考えるところです。

つまり、発想の転換というところでしょうか。電話注文をしておくというのは、待ち時間が長いというマイナス要因に対するユーザの声であると言えます。その声に対して専用の袋まで用意して10円を渡すという行為は、プラスへの変換が巧みだと思いました。

注文の通話時間が長引いたら、もっと金額が増えるのか?といった野暮な発想は置いておきますが、自分で仕方ないと思っている小さな不満に、ささやかであっても「見過ごしてはいませんよ」というメッセージは人の隠れた欲求を満たすことになると思います。また、手渡しである直接のコミュニケーションによって、人間同士のふれあいの重要さまでを再確認させられます。それで電話注文するリピーターになったら、まさにモスバーガーの思うツボですね。すごくいい気分の「してやられた感」です。

これで何かできるのではないか?と、何か頭の中でつながるものがあったのですが、まだ具体的にはなっていません。もう少し、掘り下げが必要です。
少なくとも、新しいサービスというよりは、既存のサービスでかゆいところに手をとどかせるためのサービスだと思います。こういったサービスは新規顧客というより、リピーターの増加に貢献するでしょう。もしくは、すでに存在はしっていても、踏み切れていない2次的(潜在的?)新規顧客の層に「口コミ」として広がるタイプのサービスかと思います。

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作者について

青森県内でソフトウェア・システム開発を行うフリーランスのプログラマー。元々は集中監視システム開発に従事。現在はウェブサイト製作・オンラインシステムの開発案件を中心に、プログラミングのスキルトレーニングや講演も行う。

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